Wirtschaftlich krisenbehaftete Zeiten sind für ein Unternehmen per se nicht angenehm. Sie nagen an der Geduld und oft auch an der finanziellen Leistungsfähigkeit. Je nach Heftigkeit verlangen sie Maßnahmen bis hin zum Letzten, dem allseits gefürchteten und manchmal auch unabwendbaren Personalabbau.
Nicht immer muss es dazu kommen. Oft entdeckt man in der Krise auch die Chance, Bestehendes zu optimieren, zu hinterfragen, zu korrigieren. Man hat endlich Zeit, Überzeitguthaben abzubauen und den Mitarbeitern wieder „Luft zum Atmen“ zu geben. Insbesondere aber werden alle Register gezogen, bestehende Kunden zu halten und neue zu gewinnen. Servicequalität über alles! Kreative Kundenbindung bereichert beide Seiten. Kundenfreundliche Prozesse werden endlich eingeführt und die Effizienz gesteigert.
Schweizer Unternehmen machten eine solche Phase nach dem Währungsschock im Januar 2015 durch. Und viele sind heute derart gut aufgestellt, dass sie sich jetzt, wo sich die Kurssituation wieder normalisiert hat, vor Aufträgen kaum retten können.
Generell scheint mir, sind Auftragsbücher wieder voller, Überzeiten werden wieder angehäuft. Schön! … Würde man meinen. Wenn allerdings die Aussage gilt, dass man in der Not die nächste Aufwärtsphase vorbereitet bzw. die Chance, die eine Krise immer hat, auch konsequent nutzt – scheint mir, dass einige vergessen, dass man auch in guten Zeiten bereits den Samen für die nächste, schlechte Phase wieder sät. Aber nicht säen müsste…
Denn es fällt auf, dass Kundenanliegen wieder vermehrt liegen bleiben, dass der Stress der Mitarbeiter wieder zunimmt und sie das unter Umständen 1:1 an den Kunden weitergeben. Es fallen wieder mehr Fehler an. Im Grunde sehr „praktisch“ ist: Das alles hat keine Konsequenzen, weil „es“ ja gut läuft. Und solange die Kunden Schlange stehen, ist es weiter nicht schlimm, wenn einer mal aus Frust wegfällt.
So arbeitet man subtil aber konsequent daran, die nächste Krise vorzubereiten. Irgendwann sind zu viele Kunden verärgert. Irgendwann fallen die Mitarbeiter dann doch auch aus. Irgendwann weht der Wind des schlechten Images durch. Und schon beginnt die Krise wieder, in der man „Chancen“ packt, den Service zu optimieren, die Mitarbeiter zu motivieren…
Stellen Sie sich einmal vor, wieviel einfacher es doch wäre, in „guten Zeiten“ den Samen für die Krise nicht mehr zu legen und sich mit dem gleichen Feuer um die Kundenerhaltung und Mitarbeiterzufriedenheit zu kümmern, wie wenn es so richtig schlecht läuft?